近年來(lái)，在國(guó)家關(guān)于大數(shù)據(jù)發(fā)展、云計(jì)算產(chǎn)業(yè)、“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”等一系列的政策支持下，作為云計(jì)算技術(shù)在政務(wù)行業(yè)領(lǐng)域的應(yīng)用——政務(wù)云服務(wù)發(fā)展迅速。據(jù)統(tǒng)計(jì)目前國(guó)內(nèi)已有97%的省級(jí)政府和70% 的地級(jí)政府已有或正在建設(shè)政務(wù)云。短短幾年時(shí)間，政務(wù)云發(fā)展便由“大干快上”的建設(shè)期，逐步向精細(xì)化的運(yùn)行服務(wù)期轉(zhuǎn)變。與此同時(shí)，作為云用戶的政府部門(mén)已經(jīng)不再關(guān)注分布式、可擴(kuò)展、高可靠性等云技術(shù)噱頭，更關(guān)注云服務(wù)的內(nèi)容和質(zhì)量，即當(dāng)前政務(wù)云服務(wù)焦點(diǎn)不再是“云”的技術(shù)先進(jìn)性而在于“服務(wù)”的含金量。

長(zhǎng)期以來(lái)，由于缺少頂層設(shè)計(jì)，多地政府的政務(wù)云建設(shè)呈現(xiàn)顯著技術(shù)導(dǎo)向，存在“重建設(shè)、輕應(yīng)用”的弊病，導(dǎo)致云服務(wù)深度不夠，多數(shù)政府部門(mén)在實(shí)際用云過(guò)程中感到政務(wù)云服務(wù)與自身業(yè)務(wù)需求之間“貌合神離”。一邊是對(duì)外宣傳的數(shù)據(jù)亮眼，包括集約了大規(guī)模基礎(chǔ)設(shè)施，遷移入云大量的信息系統(tǒng)，存儲(chǔ)積累海量數(shù)據(jù)，節(jié)約政府信息化的成本投入等等；另一邊則是部門(mén)對(duì)遷移入云過(guò)程繁瑣，應(yīng)用云服務(wù)對(duì)業(yè)務(wù)改善收效甚微，甚至有部門(mén)因?yàn)樵品?wù)體系不成熟影響正常工作開(kāi)展的情況。面對(duì)政務(wù)云建設(shè)投入大，云服務(wù)效果不佳的尷尬局面，政府及相關(guān)的云服務(wù)商普遍對(duì)云平臺(tái)的技術(shù)應(yīng)用進(jìn)行濃墨重彩的宣揚(yáng)，而對(duì)核心的服務(wù)質(zhì)量部分卻往往輕描淡寫(xiě)。

政務(wù)云服務(wù)誕生于云計(jì)算等新技術(shù)迅速發(fā)展的背景，它是以服務(wù)政府管理和公共服務(wù)等政務(wù)活動(dòng)為目標(biāo)，其中的云平臺(tái)只是技術(shù)手段和工具支撐。基于此，對(duì)政務(wù)云服務(wù)的整體定位，是圍繞各類政府業(yè)務(wù)內(nèi)容的核心，針對(duì)性的應(yīng)用云技術(shù)服務(wù)，持續(xù)提升服務(wù)品質(zhì)。政務(wù)云服務(wù)的含金量，首先體現(xiàn)在以生態(tài)化、系統(tǒng)化的戰(zhàn)略定位，切入政府管理和公共服務(wù)的實(shí)際業(yè)務(wù)需求。一方面，政府業(yè)務(wù)具有多樣性和復(fù)雜性的特點(diǎn)，這決定了政務(wù)云服務(wù)內(nèi)容上需分級(jí)分類，形成多層次、系統(tǒng)性的服務(wù)體系。其中的關(guān)鍵在于政務(wù)云服務(wù)要緊密圍繞政府管理變革的核心，支持“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”、“放管服”的行政審批制度改革等業(yè)務(wù)發(fā)展，提升政府服務(wù)整體效能。另一方面云技術(shù)天然是一種生態(tài)體系，自身包含操作系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)、存儲(chǔ)、安全、數(shù)據(jù)分析等各類技術(shù)服務(wù)資源組合，政務(wù)云服務(wù)的應(yīng)該建立健全技術(shù)服務(wù)生態(tài)，綜合利用各類技術(shù)優(yōu)勢(shì)，保證云服務(wù)工作的持續(xù)發(fā)展。

在可見(jiàn)的將來(lái)，政務(wù)云服務(wù)勢(shì)必成為政府部門(mén)履職履責(zé)的基礎(chǔ)性、通用性、系統(tǒng)性的業(yè)務(wù)支撐體系，將與核心政務(wù)活動(dòng)逐漸融合，協(xié)同發(fā)展。實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的過(guò)程，也是政務(wù)云服務(wù)應(yīng)用不斷深化的過(guò)程，其中的核心挑戰(zhàn)在于實(shí)現(xiàn)云技術(shù)應(yīng)用與政府業(yè)務(wù)內(nèi)容的融合，這是檢驗(yàn)政務(wù)云服務(wù)質(zhì)量的最高標(biāo)準(zhǔn)。具體而言，各類云服務(wù)商應(yīng)該貫徹客戶至上理念，用心服務(wù)，按照政務(wù)云服務(wù)“五化”的標(biāo)準(zhǔn)——服務(wù)態(tài)度的主動(dòng)化，服務(wù)內(nèi)容精細(xì)化，服務(wù)產(chǎn)品個(gè)性化，服務(wù)方式智能化，服務(wù)體驗(yàn)的場(chǎng)景化——嚴(yán)格要求，積極投入，讓各類政府云用戶切實(shí)體會(huì)云服務(wù)的價(jià)值。

服務(wù)態(tài)度的主動(dòng)化是云服務(wù)價(jià)值理念的外化于行的直接表現(xiàn)，也是云用戶對(duì)總體服務(wù)質(zhì)量的直觀感受，其核心要求是“急用戶之所需，想用戶之所求”。服務(wù)態(tài)度的主動(dòng)化主要體現(xiàn)在云平臺(tái)的服務(wù)需求響應(yīng)上。政務(wù)云平臺(tái)應(yīng)針對(duì)政府部門(mén)的云業(yè)務(wù)需求建立完善的需求溝通渠道，提升需求響應(yīng)效率；同時(shí)更重要是云平臺(tái)應(yīng)建立主動(dòng)響應(yīng)需求的工作機(jī)制，包括定期走訪調(diào)研，收集各平臺(tái)用戶的服務(wù)意見(jiàn)建議，主動(dòng)分析客戶提出的問(wèn)題建議，優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容和產(chǎn)品等，以此形成“以客戶需求為起點(diǎn)，以服務(wù)優(yōu)化為核心，以平臺(tái)提升為基礎(chǔ)”良性循環(huán)，不斷深化政務(wù)云服務(wù)應(yīng)用，塑造云服務(wù)品牌形象。

服務(wù)內(nèi)容的精細(xì)化是基于服務(wù)要素的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的前提，形成服務(wù)內(nèi)容多樣，程序流暢，標(biāo)準(zhǔn)明確的云服務(wù)體系，它是政務(wù)云服務(wù)系統(tǒng)化、生態(tài)化的基礎(chǔ)。這里的服務(wù)要素是指云服務(wù)體系的基本構(gòu)成，既包括服務(wù)響應(yīng)時(shí)效、服務(wù)內(nèi)容構(gòu)成、服務(wù)質(zhì)量要求，也包括平臺(tái)資源投入、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、安全保障等方面。政務(wù)云平臺(tái)應(yīng)基于政府部門(mén)業(yè)務(wù)需求，細(xì)化服務(wù)要素，按照分級(jí)分類的原則，形成標(biāo)準(zhǔn)化、菜單式的內(nèi)容體系。以云資源分配為例，云平臺(tái)提供標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)資源與服務(wù)資源。基礎(chǔ)資源包括操作系統(tǒng)、存儲(chǔ)空間、網(wǎng)絡(luò)帶寬、數(shù)據(jù)庫(kù)、中間件、安全防護(hù)等內(nèi)容；服務(wù)資源則包括服務(wù)時(shí)間，服務(wù)流程，運(yùn)維保障等內(nèi)容。政府部門(mén)可以根據(jù)業(yè)務(wù)需求選擇如“l(fā)inux操作系統(tǒng)內(nèi)，雙核8G內(nèi)存，200M帶寬，本地備份，緊急服務(wù)流程，服務(wù)期限三個(gè)月”等套餐內(nèi)容。以此，政務(wù)云服務(wù)可滿足政府部門(mén)根據(jù)業(yè)務(wù)屬性，如常態(tài)化、臨時(shí)性、應(yīng)急性等條件進(jìn)行服務(wù)內(nèi)容的選擇。

服務(wù)產(chǎn)品個(gè)性化是服務(wù)內(nèi)容精細(xì)化進(jìn)一步延伸，它是基于分級(jí)分類服務(wù)的原則，將不同服務(wù)內(nèi)容，按照客戶個(gè)性化的需求，形成服務(wù)產(chǎn)品目錄，實(shí)現(xiàn)政務(wù)云服務(wù)的精準(zhǔn)供給。政務(wù)云服務(wù)產(chǎn)品個(gè)性化的核心在于建立與政府業(yè)務(wù)分類相對(duì)應(yīng)的技術(shù)特征描述，并進(jìn)行云資源分配體系。如對(duì)于教育、醫(yī)療、就業(yè)等民生類服務(wù)，有著服務(wù)頻率高、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)大、對(duì)外互動(dòng)多等特點(diǎn)，云資源分配上應(yīng)重點(diǎn)強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)資源、系統(tǒng)負(fù)載均衡資源的分配；對(duì)于公共安全、市場(chǎng)監(jiān)督等業(yè)務(wù)則往往會(huì)有海量且復(fù)雜的數(shù)據(jù)需要處理，云資源分配上則要強(qiáng)化高性能的數(shù)據(jù)分析資源支持等等。政云服務(wù)產(chǎn)品的個(gè)性化在IaaS階段（基礎(chǔ)資源即服務(wù)）相對(duì)偏少，在PaaS階段（平臺(tái)即服務(wù)）和SaaS（軟件即服務(wù)）將會(huì)明顯增加，包括個(gè)性化的系統(tǒng)開(kāi)發(fā)部署環(huán)境、數(shù)據(jù)分析模型、可視化展示等都將因業(yè)務(wù)性質(zhì)和需求的不同，而呈現(xiàn)顯著的個(gè)性化差異。屆時(shí)，政府部門(mén)將對(duì)政務(wù)云服務(wù)的個(gè)性化服務(wù)能力提出強(qiáng)烈要求。

服務(wù)方式的智能化是充分發(fā)揮云技術(shù)優(yōu)勢(shì)，通過(guò)提供智能化、多樣化工具選擇，實(shí)現(xiàn)對(duì)云服務(wù)業(yè)務(wù)便捷、高效的處理。具體包含兩個(gè)層面：一是服務(wù)渠道多樣化。云平臺(tái)通過(guò)提供適用pc端和移動(dòng)端等各種渠道載體，以及在線和離線等途徑，實(shí)現(xiàn)云服務(wù)隨時(shí)隨地可達(dá)。尤其結(jié)合當(dāng)前移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)應(yīng)用，通過(guò)手機(jī)app應(yīng)用等方式，即時(shí)處理云服務(wù)業(yè)務(wù)成為必然趨勢(shì)。二是服務(wù)響應(yīng)處理智能化，即能夠根據(jù)用戶需求自動(dòng)響應(yīng)，智能分配云服務(wù)資源，這一點(diǎn)是服務(wù)智能化的核心。其中的關(guān)鍵在于對(duì)云平臺(tái)的數(shù)據(jù)分析和開(kāi)發(fā)利用，能夠基于客戶服務(wù)的歷史數(shù)據(jù)積累，智能識(shí)別客戶需求，并基于標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)內(nèi)容，智能組合，從而實(shí)現(xiàn)政務(wù)云服務(wù)的“一鍵”處理，即政府部門(mén)只需選擇一項(xiàng)或者幾項(xiàng)關(guān)鍵字，云平臺(tái)能夠自動(dòng)響應(yīng)，智能化服務(wù)。

服務(wù)體驗(yàn)的場(chǎng)景化是政務(wù)云服務(wù)的理想狀態(tài)和最高標(biāo)準(zhǔn)，它是基于政府業(yè)務(wù)與云技術(shù)融合，將服務(wù)需求轉(zhuǎn)化為云技術(shù)應(yīng)用場(chǎng)景，提供直觀可感的情境化云服務(wù)體驗(yàn)。云服務(wù)的場(chǎng)景化的核心在于圍繞政府業(yè)務(wù)的具體場(chǎng)景，提供全方位的服務(wù)能力支持。其主要包括服務(wù)工具的形象展現(xiàn)——采取圖片、視頻、動(dòng)畫(huà)等方式將專業(yè)復(fù)雜的技術(shù)操作流程，以通俗易懂的方式展示，降低云服務(wù)使用的技術(shù)門(mén)檻；服務(wù)過(guò)程的協(xié)同互動(dòng)——成立技術(shù)人員與業(yè)務(wù)人員聯(lián)合協(xié)同工作組，實(shí)現(xiàn)對(duì)云服務(wù)問(wèn)題及時(shí)溝通和高效處理；服務(wù)內(nèi)容的情境化構(gòu)建——圍繞具體業(yè)務(wù)需求，配置云服務(wù)應(yīng)用，如針對(duì)交通檢查重點(diǎn)提供視頻搜索技術(shù)支持，針對(duì)社區(qū)治安提供地產(chǎn)數(shù)據(jù)、人口數(shù)據(jù)、經(jīng)濟(jì)數(shù)據(jù)等多源數(shù)據(jù)融合分析支持等等。

政務(wù)云服務(wù)在內(nèi)容上日益由IaaS服務(wù)向PaaS和SaaS服務(wù)階段演進(jìn)，在總體特征上由技術(shù)主導(dǎo)向轉(zhuǎn)為服務(wù)導(dǎo)向，云服務(wù)的含金量正成為政務(wù)云市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵。政務(wù)云服務(wù)“五化”正是迎合這一發(fā)展趨勢(shì)的必然要求，其中服務(wù)態(tài)度主動(dòng)化是前提，服務(wù)內(nèi)容精細(xì)化是基礎(chǔ)，服務(wù)產(chǎn)品個(gè)性化是核心，服務(wù)方式智能化是支持，服務(wù)體驗(yàn)場(chǎng)景化是效果。貫穿整個(gè)云服務(wù)體系核心則是數(shù)據(jù)資源的分析利用，無(wú)論是服務(wù)態(tài)度、服務(wù)內(nèi)容產(chǎn)品、服務(wù)場(chǎng)景，都離不開(kāi)數(shù)據(jù)分析的支持。基于此，在可見(jiàn)的將來(lái)“完善的服務(wù)體系+開(kāi)放的服務(wù)生態(tài)+豐富的數(shù)據(jù)產(chǎn)品”將成為各大云平臺(tái)的殺手锏，并推動(dòng)政務(wù)云服務(wù)走向“極致”！